Resposta curta
Advocacy de clientes cria oportunidades adequadas para clientes satisfeitos compartilharem experiências e feedbacks confiáveis. Avalie consentimento, adequação, preparação e acompanhamento, não a quantidade de recomendações públicas obtidas.
Sobre Advocacy de clientes
Identifica oportunidades adequadas, confirma a participação voluntária, coordena a preparação e preserva a voz do cliente sem roteirizar afirmações sem evidência.
Use esta competência para
- Papéis que coordenam referências, histórias, comunidades, eventos ou feedback estruturado.
- Functions responsáveis por combinar o contexto do cliente com oportunidades adequadas de advocacy.
Não use esta competência para
- Papéis que coletam feedback rotineiro sem coordenar participação externa ou entre pares.
Diferenças importantes
Marketing de clientes
Advocacy cuida da adequação, do consentimento e da experiência de participação. Marketing pode cuidar da campanha, produção e distribuição.
Realização de valor
Realização de valor estabelece evidências dos resultados. Advocacy oferece um espaço voluntário para o cliente relatar a própria experiência.
Expectativas por nível
IC1
IC1
Coordena etapas atribuídas de um processo definido, registra consentimento e preferências e acompanha a logística de participação.
Comportamentos observáveis
- Confirma a adesão do cliente à oportunidade específica.
- Registra tema, formato, prazo e limites declarados.
- Executa preparação e acompanhamento com responsáveis definidos.
Exemplos
- Confirma que aceitar uma conversa não autoriza a publicação de uma história.
- Compartilha o formato e registra um tema que a pessoa não quer abordar.
IC2
IC2
Combina oportunidades padrão com o contexto adequado, alinha expectativas e coordena a participação sem pressionar nem reescrever a experiência do cliente.
Comportamentos observáveis
- Explica por que a oportunidade combina com a experiência e as preferências declaradas.
- Prepara a participação preservando as palavras e escolhas da pessoa.
- Fecha o retorno com cliente e solicitante interno após a participação.
Exemplos
- Recusa um pedido de referência cujo tema não corresponde à experiência do cliente.
- Oferece perguntas factuais para uma entrevista sem fornecer afirmações de resultado.
IC3
IC3
Desenha práticas reutilizáveis para vários formatos, resolve pedidos concorrentes e melhora consentimento, representação e proteção de participantes.
Comportamentos observáveis
- Define critérios de seleção e consentimento para diferentes formatos.
- Equilibra demanda interna, relevância e frequência razoável de participação.
- Revê lacunas de representação ou atritos e ajusta o programa.
Exemplos
- Cria um processo que evita contatos separados de vários times com a mesma pessoa.
- Inclui nova confirmação antes de reutilizar uma história em outro canal.