Resposta curta
Onboarding de clientes conduz a pessoa cliente pelo conhecimento, pela configuração e pelos primeiros resultados necessários para usar a solução de forma efetiva. Avalie planos, passagens, decisões registradas e tratamento de riscos, não apenas a percepção do cliente.
Sobre Onboarding de clientes
Planeja e coordena o caminho do kickoff ao uso inicial com autonomia, esclarecendo resultados, ordenando configuração e aprendizagem, acompanhando dependências e encerrando a etapa com critérios combinados.
Use esta competência para
- Functions responsáveis por uma jornada definida entre kickoff e uso inicial.
- Papéis que coordenam configuração, aprendizagem, passagens e primeiros checkpoints de resultado.
Não use esta competência para
- Papéis que executam apenas uma tarefa técnica de implantação sem cuidar da jornada completa.
Diferenças importantes
Educação de clientes
Onboarding coordena uma jornada com prazo e dependências. Educação de clientes cria experiências de aprendizagem reutilizáveis em diferentes momentos.
Planejamento de sucesso
Onboarding cuida do caminho inicial até o uso efetivo. Planejamento de sucesso define resultados e checkpoints para a relação contínua.
Expectativas por nível
IC1
IC1
Executa etapas atribuídas de um plano já definido, registra o andamento e sinaliza dependências bloqueadas com contexto suficiente para alguém agir.
Comportamentos observáveis
- Confirma responsáveis, datas e pré-requisitos das tarefas atribuídas.
- Registra etapas concluídas e dúvidas em aberto no espaço combinado.
- Sinaliza a dependência atrasada e o efeito sobre a próxima etapa.
Exemplos
- Após uma reunião de configuração, registra a decisão de acesso pendente e sua pessoa responsável.
- Sinaliza que o treinamento precisa mudar de data porque a configuração necessária não terminou.
IC2
IC2
Conduz com autonomia um onboarding padrão, adapta a sequência às necessidades registradas do cliente e encerra a etapa conforme critérios combinados.
Comportamentos observáveis
- Transforma as informações do kickoff em um plano de onboarding ordenado.
- Coordena dependências internas e do cliente antes que bloqueiem o avanço.
- Registra os critérios cumpridos e passa os itens restantes para seus responsáveis.
Exemplos
- Move uma sessão depois de confirmar qual dependência de configuração precisa vir antes.
- Encerra o onboarding com critérios cumpridos, pendências e próximos responsáveis registrados.
IC3
IC3
Aprimora o onboarding em contas variadas ou complexas, definindo decisões reutilizáveis, alinhando passagens entre times e revendo onde a jornada falha.
Comportamentos observáveis
- Define critérios para adaptar jornadas a contextos recorrentes.
- Alinha critérios de passagem e responsabilidades entre os times envolvidos.
- Usa evidências da jornada para revisar uma etapa, um modelo ou um critério de conclusão.
Exemplos
- Cria um guia para escolher entre dois caminhos conforme as dependências de configuração.
- Revê o checklist de passagem após encontrar lacunas repetidas na mesma transição.